Pengertian Pelayanan
Kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapn dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan/nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Atau pelayanan yang tidak langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin seperti mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan (nasabah), yaitu internal customer dan external customer. Internal customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Seperti jajaran Direksi, kepala Divisi, kepala Bagian, atau karyawan lainnya.
Sedangkan external customer, secara relatif mudah diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada diluar perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan. Seperti masyarakat umum.
 |
| Pelayanan |
Fokus Pelayanan Pelanggan
Pelayanan pelanggan adalah salah satu pekerjaan yang paling cepat berkembang didunia.
a. Tujuan Dari Pelayanan
Tujuan utama pekerjaan seorang karyawan dalam pelayanan nasabah yaitu: memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal yang positif.
1. Pelanggan puas, ini adalah hasil yang diinginkan oleh semua karyawan pelayanan pelanggan.
b. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Ada tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kebijakan perusahaan dalam melayani nasabah dengan baik.
Perusahaan memliki komitmen dalam membuat nasabah puas dengan kinerja pelayanan perusahaan.
2. Struktur pelayanan
Artinya karyawan pelayanan memiliki bidang masing masing yang benar-benar mengerti tentang permasalahan-permasalahan yang ada.
3. Tindakan Petugas Pelayanan Pelanggan Garis Depan
Karyawan yang memiliki tugas dalam melayani nasabah ditempatkan didepan atau ditempat yang mudah ditemukan oleh pelanggan pada saat masuk keperusahaan.
4. Menghargai Pelanggan
Selain mutu produk, pelayanan, karyawan, dan manajemen adalah penting sekali. Namun hal yang paling penting adalah pelanggan. Memberikan pelayanan yang baik dan selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan maka karyawan harus mampu memberikan pelayanan dengan kinerja yang baik.
5. Apa Kebutuhan Pelanggan Itu
Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, kita harus selangkah lebih maju dari pelanggan sendiri. Kita harus terlebih dahulu mengetahui apa yang diperlukan pelanggan dan bagaimana cara mengantisipasi kebutuhan itu. Walaupun kebutuhan pelanggan berbeda-beda, pada prinsipnya kebutuhan mereka adalah sama atau bersamaan.
ADS HERE !!!
