Pengertian Kepuasan
Pengertian secara umum mngenai kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan konsumen merupakn hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Kasmir menyatakan dalam buku manajemen perbankan, kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaanya.
Menurut Walkerbkepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.
Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefenisikan oleh para ahli pemasaran , dspst disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sutu tanggapan atau perilaku konsumen berupa evaluasi terhadap barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk ) dibandingkan dengan harapan konsumen. Di dalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
 |
| Kepuasan pelanggan |
Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Menurut Drucker seorang pakar manajemen dan pemasaran global mengatakan “ what the business think it produces is not of importance. What customer think they are buying, what they consider value determines what a businessis” Bagi pelanggan apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan. Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada perlanggan, apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan dan cara mereka memperolehnya. Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan.
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan.
2. Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang lagi.
3. Selalu memberikan apa yang menjadi harapan
Faktor – faktor kepuasan pelanggan (nasabah)
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perahaan antara lain : a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwabahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Untuk mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan (nasabah) terdapat empat faktor,antara lain :
a. Apa yang didengar pelanggan (nasabah) dari pelanggan (nasabah) lainnya. Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspetasi pelanggan.
b. Ekspetasi pelanggan (nasabah) sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi.
c. Pengalaman masa lalu dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempngaruhi tingkat ekspetasi pelanggan (nasabah).
d. Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi laynan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspetasi pelanggan (nasabah) dan kualitas pelayanan yang diterima sama dengan perkiraannya, yaitu :
1. Pelanggan (nasabah) menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.
2. Pelanggan(nasabah) menjasi biasa saja jika kualitas pelayanan yang diterima sama dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
Yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas
Menurut juran seorang pengamat kualitas produk mengatakan bahwa “ communication on product dissatisfaction is usually at the initiative of customer, through complaints and the like. Communication on product satisfaction is usually at the company’s initiative, through marketing research”. Bila pelanggan tidak puas terhadap kualitas atau pelayanan yang diberikan, maka pelanggan dengan inisiatifnya sendiri akan menceritakannya kepada orang lain, sebagai complain atas ketidak puasannya. Sebaliknya, kepuasan terhadap suatu produk tertentu, dilakukan atas inisiatif perusahaan melalui riset pemasaran.
Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan
Dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasannya, tiap orang di antara kita memegang peranan yang penting, seperti bagian administrasi, customer service dan satpam. Ada beberapa hal yang perlu diketahui, yaitu:
1. Falsafah kepuasan pelanggan
Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertama-tama harus komit pada filosofi yang digunakan dalam menentukan misi dan tujuan perusahaan. Yagapelankomit akan melaksanakannya.
2. Kebutuhan dan kepuasan pelanggan
Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari terlebih dahulu, apa itu “kebutuhan dan harapan” pelanggan.
3. Ukuran dan standar kepuasan pelanggan
Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu, mengenai pelaksanaannya.
